CSG、トップ分析企業からカスタマー・ジャーニー・オーケストレーションのリーダー指名

デンバー--(BUSINESS WIRE)--（ビジネスワイヤ） -- 顧客の期待が高まり競争が広がっているので、重要な時期にある顧客に対応することは企業にとって重要です。公開されたThe Forrester Wave™「カスタマー・ジャーニー・オーケストレーションのプラットフォーム2024年第二四半期」のリーダー企業として、CSG ^® （NASDAQ：CSGS）は世界有数の認知度を持つ企業が顧客インサイトを行動に変えるお手伝いをしています。クラス最高の顧客エンゲージメント・プラットフォームである「CSG Xponent」が、合計30項目あるForrester Wave™の基準のうち、カスタマー・ジャーニー分析やクロスジャーニー・オーケストレーション、リアルタイムの意志決定など16項目で最高スコアを獲得しました。

CSGでカスタマー・エクスペリエンス担当シニア・バイス・プレジデントを務めるマーク・スミスは、次のように述べています。「大企業は、カスタマー・ジャーニーの展開を傍らから見守るよりデータをコントロールして積極的に管理できるよう、今まで以上に当社を頼りにしています。The Forrester Waveのジャーニー・オーケストレーション報告でリーダーとして評価を受けたことは、お客様に寄り添い、データを活用してアジャイルに動くという当社が継続して掲げるミッションの節目となります。リアルタイムの意志決定や予測ジャーニーAIといったジャーニー・オーケストレーションはCSG Xponentの中心をなします。また、長期のお客様はビジネスの成長を促進させ、ロイヤリティーを獲得し、顧客と従業員どちらの期待も上回ることを目指しているので、そういった企業に対する強力な差別化要因です。」

The Forrester Wave™「カスタマー・ジャーニー・オーケストレーションのプラットフォーム」には、次のように記載されています。「CSGは、通信、金融サービス、医療、小売業界それぞれに合わせて作られた成熟度モデル、ディープ・データ機能、ジャーニー・ベースのAI製品を求める企業やCX（カスタマー・エクスペリエンス）コンサルタント会社に最適です。」

代表例として、CSG Xponentはあるアメリカの大手金融サービス・プロバイダーのリード割当プロセスの調整、カスタマー・エクスペリエンスと従業員エクスペリエンスの最適化に役立っています。この企業はCSG Xponentのジャーニー・オーケストレーション機能を活用し、顧客履歴、意向、担当者の能力に基づいてリードを適切な保険担当者に割り当てる流れを微調整します。プラットフォーム上でインテリジェントなリアルタイムの意志決定とリスニングを利用し、その顧客に最適な担当者を見つけると、同社の通信ネットワークを介して即座に担当者へ通知します。この金融サービスの大企業はCSG Xponentを使うことで年間50万社を超えるリードを割り当てられます。これにより有意義な販売成果の向上、従業員の余力サポート、対応時間の短縮、複数チャンネルにまたがるシームレスなカスタマー・エクスペリエンスの創出が実現します。この顕著な成功のおかげで、同社はCSG Xponentを基盤とするカスタマー・エクスペリエンスと従業員エクスペリエンスに、他にも複数の強化を施すことができました。

CSGが最高スコアを獲得したThe Forrester Wave™のカスタマー・ジャーニー・オーケストレーション報告の16の基準には、以下の項目が含まれます。

• リアルタイムの意志決定：CSG Xponentの中核能力は、複雑な決定を1秒当たり1,000件以上サポートできる、極めてスケーラブルなリアルタイムの意志決定エンジンです。
• 複数ソースにまたがるデータ接続：ある推薦顧客は次のように述べています。「データ・ソースを統一できると謳うものは多いですが、本当にそれができるのはごく一部です。当社はCSG Xponentのおかげで達成できました。当社が取った行動がお客様の行動に与える直接的影響をリアルタイムで確認するので、これはビジネスに瞬時に影響します。」
• 予測ジャーニーAI：CSGはAIが有望な時代に成果を最適化するため、リアルタイムでお客様に合わせて適応し、信頼できる実用的なAIと機械学習の利用方法を優先しました。

The Forrester Wave™「カスタマー・ジャーニー・オーケストレーションのプラットフォーム2024年第二四半期」報告で、Forresterの分析『最も重要なプロバイダー9社』をお読みください。

CSGについて

CSGは、企業が忘れられない経験を構築し、人々や企業が最も大切にしているサービスとつながり、利用や支払いを容易にします。CSGが提供する顧客経験、請求、および支払いソリューションは、あらゆる規模の企業が利益を上げ、変化をもたらすのに役立ちます。当社のSaaSソリューションにより、企業のリーダーは将来をコントロールし、世界中の熱心で前向きなCSG顧客からのガイダンスを活用することができます。

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